Правила рассмотрения жалоб и апелляций
При возникновении спорных вопросов, разногласий, в случае несогласия с результатами выполненных работ, нарушения договорных требований Заявитель имеет право предъявить жалобу или апелляцию.
Претензии (жалобы, апелляции) на решения органа инспекции подаются Руководителю ОИ ООО «Эксперт» можно направить по установленной форме:
- почтовым отправлением или личном обращении по адресу: 350049, Россия, Краснодарский край, г. Краснодар, Западный внутригородской округ, ул. Тургенева, 110/1, пом. № 6;
- по электронной почте: zakaz@23expert.ru.
Управление жалобами, поступающими от заявителей, включает:
- получение жалобы (регистрация, проверка достоверности);
- рассмотрение жалобы (сбор, проверка информации);
- принятие решение о правомерности жалобы (обоснованность жалобы к инспекционной деятельности);
- принятие решения об ответных действиях (при необходимости);
- подготовка ответа на жалобу;
- информирование заявителя о результатах рассмотрения жалобы.
Орган инспекции, получающий жалобу или апелляцию, несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы или апелляции.
По запросу заявителя орган инспекции подтверждает получение жалобы или апелляции предоставляет лицу, подающему жалобу или апелляцию, отчеты о ходе ее рассмотрения и полученные результаты.
Ответственность за правовую оценку жалоб по услугам, оказанным ОИ, поступивших в форме официального обращения, за организацию и контроль (отслеживание) мероприятий по рассмотрению технических аспектов жалобы, относящейся к деятельности ОИ, а также обеспечение их выполнения возложена на Руководителя ОИ.
Общий срок от момента регистрации до принятия решения по жалобе – 10 рабочих дней.
После регистрации жалоба/апелляция передается на рассмотрение Руководителю ОИ.
После подтверждения РОИ, что жалоба (апелляция) относится к деятельности ОИ – назначается комиссия для рассмотрения поступившей жалобы (апелляции). Работник СРЗ передает копии поступившей жалобы на бумажном носителе комиссии. Ответственное лицо организует совещание по вопросу поступившей жалобы (апелляции), технический директор обеспечивает присутствие МК на совещании.
По результатам совещания комиссии МК ОИ оформляет
Протокол заседания комиссии по вопросу рассмотрения жалобы (апелляции), результатом которого может быть решение:
- о мотивированном отказе в претензии (жалобы, апелляции);
- о повторном проведении инспекции;
- о внесении обоснованных изменений в результаты инспекции;
- о принятии (в случае необходимости) мер воздействия дисциплинарного характера к непосредственным виновникам.
Решение, сообщаемое подателю жалобы/апелляции, принимается или пересматривается и утверждается комиссией, которая создается из числа сотрудников компетентных в области, относящейся к сути жалобы/апелляции и независимыми от этой деятельности, не участвующих в первоначальной инспекционной деятельности.
Руководителем ОИ или лицом, его замещающим, оформляется официальный ответ, в котором содержится решение, принятое по результатам рассмотрения претензии (апелляции). Письмо за подписью РОИ направляется лицу, подавшему жалобу/апелляцию (нарочно/ почтовым отправлением/электронной почтой/с курьером организации).
Жалоба/апелляция признается необоснованной в случае, если собранные материалы однозначно свидетельствуют о правильности выполнения процедур в части осуществления инспекционной деятельности и соблюдения условий договора.
Жалоба/апелляция признается обоснованной в случае невыполнения условий договора со стороны ООО «Эксперт», при выявлении вины работников в предоставлении недостоверных результатов работ (например, не соблюдены установленные правила и процедуры, наличие несоответствия в оформлении документации, удостоверяющей качество услуги – нечеткое их оформление и прочее) и иных случаях.